Nu sunt de acord cu ideea de a da mereu dreptate clientului. Sunt de acord cu ideea “să pui clientul pe primul loc” însă asta nu înseamnă să-i dai tot timpul dreptate. Sunt două lucruri diferite. Dacă ar trebui să iei o decizie între a pierde un client sau a concedia un angajat. Ce decizie ai lua? Cine este mai valoros, clientul sau angajaul?
Discutând cu un amic despre acest lucru mi-a venit o idee. Cum ar fi dacă am putea atribui un indice de multiplicare al cifrei de afaceri, fiecărui client sau angajat? Cum ar fi dacă am ști cât business (vânzări) ne aduce un client mulțumit sau un angajat mulțumit. În felul acesta am putea evalua riscul de a pierde un client în comparație cu riscul de a pierde un angajat.
Eu vreau să cred că de cele mai multe ori un angajat este mai valoros decât un client în cazul unui business de tipul B2C, însă în cazul unei afaceri B2B ecuația este discutabilă.
9 replies to "Cine este mai valoros?"
Călin, ideea e mișto și cred că dacă ai descoperi o formulă pentru angajați (pentru clienți există deja “Customer Lifetime Value”, descris chiar în cartea lui K&K, recomandată de tine alături) ai lua ceva premii sau măcar ai fi invitat la câteva sute de conferințe de HR :) De când mă știu, în companiile cu care am interacționat există această dilemă, și nu oricum, ci pentru angajații non-vânzări. Cât produce / valorează HR-ista, marketing-ul sau contabila?, este o întrebare pe care am auzit-o adesea și la care, recunosc, nu știu să răspund, dar tare mi-ar plăcea să știu.
Cât despre cine e mai important… de ce să alegi?
Daca cumva se ajunge intr-un punct de genul asta, atunci e simplu de ales. Inseamna ca angajatul fucked up ca tu trebuie sa iei decizia de a-l tine pe el sau pe client. Caz in care clar renunti la angajat, pt ca un client aduce bani cat pentru mai multi angajati. Numai in filme e invers.
Nu vad alt caz in care ar trebui sa ajungi sa alegi si n-ai putea pune alt angajat sa se ocupe de acel client + multe alte optiuni.
@Corina, stiu de “Customer Lifetime Value”, insa nu la acesta ma refeream. Eu spuneam de indicele prin care masuram puterea clientului de a aduce mai multi clienti, de a multiplica cifra de afaceri nu doar prin prisma cumpararilor repetate ci si prin puterea de recomandare pe care o are.
Buna intrebare!
Fiecare caz e special si trebuie tratat ca atare. Am avut un caz, cu o colega (angajata) extrem de capabila care mai ca s-a certat cu un client. Clientul era bun platnic, de treaba dar citeodata capricios. In schimb colega mea era orgolioasa/mindra de cele mai multe ori. Raspunsul este simplu in acest caz, dar in general trebuie luate in calcul vinzarile si profitul pe care acel client in genereaza, ce tip de comportament are si daca sint oameni in firma care pot sa i faca fata fara sa se simta stresati prea tare, samd. Stai 5 minute cu un client stresant dar apoi iesi cu echipa la bere! :)
La intrebarea din titlu exista un singur raspuns: angajatul. La baza oricarei afaceri sunt angajatii. Inevitabil clientii vin si pleaca, dar cu angajatii acest proces il poti controla: angajatii buni vrei sa-i pastrezi cat mai mult, iar pe cei nepotriviti sa-i inlocuiesti cat mai repede.
La intrebarea din articol, sunt 2 aspecte:
– ca manager/patron trebuie sa iti asumi fata de client orice greseala pe care o fac colegii/angajatii. A spune clientului ca dai un om afara pe care tu l-ai angajat este echivalent cu a spune ca te speli pe maini de greseala pe care a facut-o acesta. Deci nu este o idee buna sa-l dai afara la presiunea clientului. Poti sa-l muti pe alt portofoliu de clienti.
– daca discutam de un client capricios, evident ca nu se pune problema de a da un angajat afara pentru un capriciu.
Iar daca pierzi un client din cauza unui angajat e cazul sa reevaluezi angajatul (indiferent ca discutam B2B sau B2C) si una dintre optiuni este sa intrerupi colaborarea cu el.
@calin, @dan, aveti dreptate. A da afara din firma pe cineva nu este o solutie. Cel mai bine este sa se gaseasca modalitati de corectare a greselilor si imbunatatire a serviciilor.
Super tare articolul! Mi-a placut foarte mult! Multumesc