Cu siguranță te deranjează și pe tine când primești retururi de la clienți nemuțumiți, care poate n-au dreptate și în plus te și amenință cu recenzii negative sau alte cele.
Am văzut multe astfel de situații în comerțul online. Clienții nu citesc termenii și condițiile de retur și vor banii înapoi, deși nu respectă minimele condiții. Ca și proprietar de magazin online sau marketer, simți că ți se face o nedreptate din partea clientului și probabil dorești ca lucrurile să fie conform literii de lege.
Adevărul este că legea este de partea clientului, cel puțin în primele 14 zile de la achiziție. Însă, eu nu vreau să-ți vorbesc despre asta, pentru că nu sunt avocat. În schimb, vreau să te încurajez să vezi situația ca un om de marketing.
În continuare am să-ți spun o mică poveste privind returul de produse.
Într-o vară, pe vremea studenției, am fost cu Work & Travel în SUA, unde am lucrat la McDonalds. Într-o zi, o clientă a cumpărat un hamburger, a mers în parcare să-l mănânce și după 30 min s-a întors cu acesta mâncat pe jumătate. A reclamat că-i rece și că vrea altul la schimb. Eu m-am înfuriat puțin, considerând că nu-i corectă clienta, mai ales că mâncase din hamburger și se întoarse după 30 min. Normal că s-a răcit… Am vorbit cu managerul de restaurant și evident că am dat un alt hamburger gratuit plus scuze clientei.
Morala: chiar dacă uneori știi că nu are clientul dreptate, este important să te uiți la costurile directe și indirecte. Faptul că ajuți un client nemulțumit, s-ar putea să-l transformi într-unul loial, iar mica ta „pagubă” inițială să se transforme într-un profit bun, datorită comenzilor ulterioare de la același client. Altfel, dacă ții să ai dreptate și clientul rămâne și mai nemulțumit, acesta nu va mai cumpăra de la tine, iar în plus va îndepărta și pe alți clienți.
Calculează-ți paguba reală pe care o ai din cauza returului și a clientului nemulțumit, iar dacă nu-ți pune afacerea în primejdie, recomandarea mea este să gândești ca un marketer, nu ca un avocat. Asumă-ți o mică pierdere pentru un câștig mare pe viitor. S-ar putea să-ți acoperi paguba mai repede chiar decât ai crede și să-ți crească inclusiv numărul de recomandări.
Este important să vezi fiecare feedback negativ sau retur ca pe o lecție din care poți învăța și câștiga. Acordă-ți timp să vorbești la telefon sau să te vezi cu clientul și să afli exact ce s-a întâmplat, fără a acuza sau judeca clientul. Greșelile clientului pot apărea pentru că TU nu ai procese bine puse la punct. Așadar, doar observă și notează ce poți face mai bine data viitoare încât să nu se mai repete. Un caz de retur te poate ajuta să schimbi în bine viețile tuturor clienților care vor urma.
În final, citește aceste trei cărți foarte bune de business și ecommerce din care poți învăța despre ce înseamnă o relație extraordinară cu clienții și cum să construiești una pentru afacerea ta:
- „Cum să livrezi fericire” de Tony Hsieh
- „Jeff Bezos și epoca Amazon” de Brad Stone
- „Clienți pe viață” de Carl Sewell și Paul B Brown
Mult succes cu retururile și sper să te folosești de acestea pentru a-ți crește afacerea, nu pentru a crește lista de clienți nemulțumiți.
