Cum să loializezi clienții pe online – tactici de la TeCOMM 2016

By 02/05/2016Marketing
TeCOMM Bucuresti

Atenție, în acest articol găsești tactici de marketing online folosite de branduri precum Fashion Days, Paravion, Zoot, eMAG, Mastercard sau Flanco.

La începutul expo-conferinței de eCommerce TeCOMM București 2016, în calitate de prezentator al evenimentului, am adresat o întrebare participanților la care te rog să răspunzi și tu. Gândește-te pentru 30 de secunde la câte lucruri ai la tine, sau pe tine, în acest moment, pe care le-ai cumpărat de pe online.

Sunt șanse de peste 90% să nu fi cumpărat toate lucrurile de pe online. Acum întreabă-te de ce?

  • poate n-ai știut că poți cumpăra de pe online unele produse;
  • poate n-ai avut încredere în magazinul de la care puteai cumpăra;
  • poate din obișnuință ai cumpărat offline;
  • poate n-ai avut încredere că pantofii, haina sau cămașa îți vin bine;
  • etc.

Indiferent de răspuns, ai dreptate. Puterea banului este în mânile tale, ale consumtorului. TeCOMM 2016 a avut ca temă principală exact acest lucru: puterea este la consumatori (Power to the customers). În decurs de o zi am dezbătut și analizat cele mai bune tactici și idei de atragere și loializare a clienților.

Cum să loializăm clienții pe online – dezbatere TeCOMM 2016

Aproape 300 de persoane din sală aveau ochii țintiți pe noi. Așteptau cu nerăbare să afle secretele de marketing online de la 6 oameni care conduc unele dintre cele mai importante nume din online-ul românesc: eMag, Flanco, FashionDays, ZOOT, MasterCard și Paravion. Deși am avut în panel branduri concurente, m-a surprins deschiderea speakeriilor “să dea din casă”.

Cristina Popa (Deputy CEO la Fashion Days, companie care acum face parte din același grup cu eMAG), a recomandat folosirea indicatorului NPS (net promoter score) care măsoară calitatea servirii clienților. Acesta este un instrument relativ simplu prin care afli cât de dispuși sunt clienții să recomande compania ta altor consumatori. De asemenea, Fashion Days a reușit să-și loializeze clienții și datorită dezvoltării rapide a aplicațiilor dedicate de iOS și Android (35% dintre clienți sunt activi în aplicații).

Alte idei de loializare prezentate de Andra Blaj (Brand Manager la Fashion Days) în cadrul unui workshop dedicat:

  • întâlnește-te cu clienții în offline (ex. la evenimente);
  • folosește-te de influențatori;
  • implică-ți clienții în conversații pe rețelele sociale;
  • rezolvă feedback-urile negative în mod proactiv;

Bogdan Axinia (VP Technology & Platforms Director la eMAG) a spus că la baza strategiei lor de loializare a clienților stă inovația. Ei au introdus primii pe piață multe servicii care i-au mențiunut lideri de piață (ex. deschiderea coletului la livrare, 30 de zile drept de retur etc.). Împreună cu Diana Tănase (Marketing Manager la MasterCard) au anunțat la TeCOMM că au introdus un nou serviciu în eMAG destinat loializării clienților, mai exact: plata cu 1 click. Pe scurt: un client care și-a dat o dată datele de card, acum are posiblitatea să facă o achiziție nouă cu un singur click, sărind pasul de a reintroduce datele de card. Această funcționalitate crește ușurința cu care clienții cumpără online și poate fi un factor care să-i determine să aleagă eMAG în schimbul altor furnizori. Diana Tănase a menționat că această funcționalitate este disponibilă și altor magazine online care lucrează cu MasterCard.

În spatele succesului avut de magazinul ZOOT, este modelul de business disruptive (distrugător, sau care schimbă “regulile jocului”), a menționat Robert Berza (Country Manager la ZOOT.ro). Mai exact, cabinele de fericire dezvoltate de către ZOOT schimbă modul în care clienții fac cumpărături online. Aceștia comandă mai multe produse pe care le probează offline la cabine și cumpără în final doar acelea care le plac/le vin bine.

Alte lucruri pe care le folosesc ZOOT în loializarea clienților:

  • deși sunt magazin online, oferă gratuit lunar o revistă de modă și lifestyle (o poți citi aici);
  • își sună mereu clienții pentru a le afla mulțumirile, nemulțumirile, stilul de viață și de consum, încercând să obțină cât mai multe insight-uri pe care să le folosească în adaptarea business-ului pe piață;
  • folosesc instrumente de Customer Support prin care să măsoare NPS-ul, sau gradul de satisfație al clienților cât și alți indicatori precum timpul de răspuns. Un astfel de instrument disponibil la îndemâna oricărei companii, indiferent de mărime, este ZenDesk. Un instrument similar pe care l-am folosit și eu la Zonga și pe care îl recomand este Uservoice.

Unul dintre factorii principali care-i diferențiază pe Flanco de concurenți este prezența integrată online – offline. Strategia omnichannel și servirea ireproșabilă a clienților pe orice canal este foarte importantă în loializarea clienților, ne-a prezentat Cristina Martinaș (Online Sales Director la Flanco).

Remus Vișan (Managing Director la Paravion.ro și Bavul.com) a spus că pentru ei este foarte importantă informarea clienților și suportul oferit lor atunci când au nevoie. În industria turismului, calitatea informațiilor oferite, ușurința obținerii lor și consultarea clientului pot face diferența.

Pentru a obține mai multe plăți online, Diana Tănase a mai recomandat:

  • oferirea unei descrieri detaliate a produselor și serviciilor pe site;
  • folosirea de imagini mari de prezentare;
  • respectarea termenelor de livrare;
  • folosirea unui sistem de plată online simplu și ușor de folosit;
  • transparență privind serviciile post vânzare: garanții și returnarea produselor;
  • oferirea de bonusuri de bun venit clienților noi;
  • folosirea de mecanisme de loializare precum puncte de fidelitate, loterii etc.;
  • educarea clienților (cel puțin printr-o secțiune de FAQ);

Acestea au fost doar o parte din ideile despre loializare prezentate la conferință. Pe lângă acestea s-a mai discutat în workshopuri și despre măsurarea datelor care contează, folosirea Adwords la nivel avansat, insight-uri de User Experience și îmbunătățirea designului web & mobile a magazinelor online, Marketing Automation sau dezvoltarea unui brand pe termen lung.

Mă bucur că am împărțit scena cu acești profesioniști. A fost o plăcere să discutăm despre cele mai noi tendințe și acele lucruri care pot face diferența în business-urile online. Dacă n-ai reușit să vii la eveniment sau să-l urmărești pe online, poți vedea mai jos probabil primul live pe Facebook din lume făcut la o conferință de eCommerce.

P.S. cadoul de ziua mea încă nu este gata. Dacă vrei să afli primul/prima când este gata, abonează-te mai jos ;)

ebookgratuit

Leave a Reply