Sunt unele afaceri care cresc treptat, pas cu pas, fără să-ți dai seama. Ajungi să te obișnuiești cu existența lor, iar dintr-o dată, după 10 ani, realizezi cât au crescut ca și business. Ce diferențiază aceste afaceri de altele din piață? Cred că unul dintre cei mai importanți factori este acela că le pasă: de clienți, de imaginea lor, de echipă, de serviciile și produsele pe care le oferă.
Acesta este sentimentul pe care mi-l oferă restaurantele Marty din Cluj-Napoca. De fiecare dată când mă întorc la ei mă aștept și primesc: o servire atentă, preparate bine pregătite și consecvente în calitate, atmosferă plăcută și preparate noi. Am participat la ultimele lansări de meniuri noi ale restaurantelor Marty și am aflat că pentru pregătirea acestora se lucrează cel puțin 2 luni. În tot acest timp se propun preparate, se fac degustări, se fac poze de produs și se pregătește design de meniu. Într-un final se lansează meniul în toate restaurantele. În concluzie, se vede că le pasă. Apropo, prăjitură Cookizza din noul meniu de la Marty este unul dintre deserturile mele preferate din Cluj.
În domeniul serviciilor HoReCa, unde rata clienților recurenți (cei care se întorc să cumpere de la același furnizor) este mai mare decât în restul domeniilor, este foarte important să existe stabilitate (la nivelul calității preparatelor și serviciilor), dar și diversitate, pentru a nu plictisii. Marty Restaurants este un exemplu pozitiv care respectă această regulă.
Din păcate, cunosc puține restaurante care-și diversifică cu regularitate produsele din meniu (exceptând meniul zilei), sau care oferă calitate constantă pentru serviciile lor. Această lecție este valabilă și în alte domenii care implică mulți clienți recurenți: comerț online, servicii de cazare, servicii de transport, săli de sport, servicii online, servicii bancare, agenții de publicitate etc.
Din punct de vedere al marketingului, cele două categorii de clienți (noi și recurenți) ar trebui tratate în mod diferit, cu acțiuni specifice. Tema mea pentru tine este să te gândești cum se aplică regula consecvenței și diversității pentru atragerea și păstrarea clienților în afacerea în care ești implicat(ă). Tu ce faci pentru a convinge clienții să se întoarcă? Cum arăți că-ți pasă?
Mult spor!
