O situație care este în defavoarea comerțului online

By 03/12/2016Diverse

Sunt un mare susținător al comerțului online. Datorită acestuia avem o varietate mai mare de produse din care să alegem, prețuri mai competitive, extra servicii și o accesibilitate mai mare să facem cumpărături oriunde și oricând.

Din păcate sunt unele situații care sunt în defavoarea comerțului online.

De primul Black Friday din anul acesta (în 18 noi.) am comandat un laptop împreună cu o licență de Windows. Acestea urmau să fie livrate între 26-29 noiembrie și 29-30 noiembrie. În data de 29 nu primisem nici un telefon de la curier, deși produsele erau la depozit. Pentru că urmau 2 zile libere, am sunat la curier pentru a-i anunța că voi ridica produsele de la sediul lor. De apeciat că lucrau în 30, chiar dacă era zi liberă.

fan courier intrare

În dimineața de 30 (10-11 am) am ajuns la sediul FAN Courier. Locul de ridicare era slab semnalizat, cu o foaie A4 lipită pe una din ușile depozitului, lângă un tomberon înconjurat de hârtii și mizerii. Sala de ridicarea coletelor era de 5 pe 5, cu două tejghele și 6 recepționere. Doamnele primeau AWB-urile și tot dânsele aduceau coletele. Era înghesuială mare. Aproximativ 40 de oameni stăteam la rând în acea sală neîncăpătoare. Multe cazuri nu se puteau soluționa, iar de aceea nervii clienților erau întinși la maxim.

Un tir stătea nedescărcat în depozit. Unii incriminau de ce nu s-a descărcat transportul în timpul nopții, alții spuneau că merg ei să-și găsească coletele din tir. Lumea se oferea inclusiv să pună mâna să descarce mașina.

Chiar în fața mea, o tânără de aproximativ 30 de ani, trebuia să primească un geamantan pe care l-a comandat online din timp pentru mini vacanța care tocmai începea. Urma să-l folosească pentru un zbor în străinătate pe care îl avea în aceeași zi. Nu i-au găsit coletul. Cel mai probabil era în tirul plin de alte produse. Din păcate aceasta a fost o comandă online ratată, care a lăsat un gust amar acelei cliente.

O altă doamnă nervoasă, cam la 35 de ani, cu părul blond și creț, venise a doua oară pentru a-și ridica pachetul, iar răspunsul a fost negativ și de această dată. Nu mai voia să plece. A început să ridice tonul la recepționere: “Să vină șeful! Cine este șef aici? De ce nu-l sunați? Chem Poliția!” urla întruna. “Personal mă ocup să se închidă acest FAN Courier din Cluj” a adăugat un alt domn în continuare.

Un tip Adrian (după numele cu care s-a prezentat) a întrebat de coletul său. Nu i l-au găsit. A strâmbat din gură, cu un zâmbet ironic. O parte din cei prezenți au început să râdă, alții au continuat revoltele. Pe la ora 12 veneau persoane noi care întrebau dacă mai are rost să aștepte, ținând cont că la ora 14 se încheia programul.

În final, eu am avut noroc. Ambele produse au fost găsite și după 2 ore de așteptat mi-am ridicat coletele. La plecare am făcut o poză cu cei care au rămas să-și afle norocul.

Fan courier ridicare colete

Cu siguranță a fost o situație excepțională. O zi liberă în care clienții au venit să ridice coletele pe care încă nu le-au primit de la Black Friday încoace. Din păcate este o situație care a făcut defavoare comerțului online.

Ce ar putea face mai bine pe viitor FAN Courier:
– ideal ar fi livrarea tuturor coletelor în perioada menționată;
– dacă se oferă ridicarea coletului de la sediu atunci să se amenajeze o zonă dedicată, bine direcționată, cu toate produsele descărcate și sortate în depozit;
– să existe bonuri de ordine;
– pe lângă cele 6 recepționere să fie alte 6 persoane care caută produsele în depozit;
– în cazul apariției unei astfel de situații ca cele prezentate, șeful depozitului să facă un efort pentru a găsi soluții și să fie alături de colegele sale;
– să existe un punct de reclamații;

În concluzie, pentru a oferi o experiență de comerț online bună, trebuie ca toate interacțiunile cu clienții să fie de calitate, altfel ne punem piedici unii altora.

Călin Biriș este Senior Partner în cadrul agenției de marketing Loopaa Marcom și fondatorul Online Mastery, programul de la A la Z despre Marketing Online. Călin a susținut peste 100 de prezentări și workshop-uri pregătind pe Marketing Online mii de antreprenori și specialiști. În trecut a fost director de marketing la două dintre cele mai cunoscute branduri din online-ul Românesc: Trilulilu și Zonga. De asemenea, a condus timp de 4 ani asociația de tineri profesioniști în marcom IAA YP Cluj. În 2015 a fost premiat de revista Forbes ca fiind unul dintre cei mai remarcabili 30 de tineri sub 30 de ani din România.
Online Mastery

12 Comments

  • Ben says:

    Eu am comandat mai multe carti de la elefant.ro. Mi-au dat termen de livrare de 9 zile. Dupa 10 zile nu am primit niciun telefon. I-am contactat eu si mi-au spus ca din cauza curierului data poate fi decalata cu inca 10 zile. Interesant e ca produsele nici nu au fost trimise. Astazi se implinesc 14 zile si inca nu s-a procesat comanda. Aici nu e curierul de vina.

    • Ben says:

      cu inca 2 zile (in loc de 10, cat am scris eu, in mod gresit)

    • Elena says:

      De Black Friday am comandat cateva carti de pe Libris. Erau cu cativa lei mai scumpe decat erau pe Elefant, dar transportul gratuit asa ca se compensa. Au venit in 3 zile de la comanda. Poate ar trebui sa incercam si alte site.uri. Se pare ca in Romania, cu cat castigi mai multa cota de piata, cu atat incepi sa iti bati joc de clienti.

  • Mereg says:

    Sa stii ca la fel ii si la Fan Curier din Arad.Ori primesti coletul,ori nu-l primesti.Daca nu il primesti in ziua in care primesti mesajul atunci poti sa mergi linistit la ei.Nu stiu de ce ii asa slab Fan Curierul,Alte firme,nu le dau nume sunt mult mai bune.Daca primesc sms la ora 17 ca voi primi azi coletul intre orele 9 si 17 ,atunci deja ii bai mare la ei in sistem.Cand m-am dus dupa colet i-a trebuit vreo jumate de ora sa imi gasesca un colet…..sunt foarte slabi…..

  • Asa e in fiecare zi de ceva luni bune..

  • Anca Pop says:

    Mie inca nu mi-au livrat un colet care e in depozit in Cluj din 24 noiembrie. Am sunat de 3 ori la ei sa le spun ca acel colet trebuia sa fie prezent la un eveniment care a avut loc in 26 noiembrie, si mi-au promis ca mi-l livreaza in maxim cateva zile. De-atunci am mai sunat de 2 ori si ultima data mi-au zis ca nu l-au livrat pentru ca e cu ridicare din sediu (si daca e asa, pe mine nu m-a anuntat nimeni). LE-am spus sa-l treaca pe livrare si au zis, sigur, pana luni, 5 decembrie e la dvs. In 2 AWB-ul arata ca a fost preluat de un curier pentru livrare. Azi, in 4, primesc mesaj sa ma duc sa-l ridic din sediu, ca nu e cu livrare. Nu mai inteleg nimic. I-am sunat iar si i-am rugat sa imi livreze coletul. Au zis sa vada cand pot…

  • Gabi Miron says:

    Cam așa e imaginea de la oficiul poștal din Sibiu de unde se ridică coletele din China, în mare parte Aliexpress, Gearbest etc. E o situație destul de stânjenitoare.

  • Nu. Nu este o situație excepțională. Asta este day-to-day operations la FanCourier Cluj.
    Din păcate, sortarea în depozit se face pe “Colete Mari” și colete mici . Cele mici sunt sortate pe sistem Grămadă (la un moment dat, un angajat mi-a propus să îmi caut singur un suport de telefon pentru mașina, comandat de la emag și m-a direcționat spre o grămadă ce avea cel puțin 2m înălțime) și mulți dintre angajați nici nu se încumetă să se apropie de ele.
    Multe colete de Mărăști ajung în mașinile de Mănăștur sau alte cartiere. Toți avem de suferit și clienți și magazinele online. Ar trebui să ne unim și să punem presiune pe tot sectorul asta.
    Motive pentru care noi nu mai comandăm nimic ce se livrează cu FanCourier (emag, ikea, elefant, etc) și la Loftiness http://www.loftiness.co lucram cu DPD, care oferă o foarte bună susținere magazinelor online și fac treaba.

  • IANOVICI GABRIELA says:

    Din pacate FanCourier Cluj si Fan Courier Timisoara sunt de ani de zile o problema in livrare. Noi lucram cu ei de peste 8 ani , dar in aceste zone ii evitam si suntem obligati sa lucram cu alte servicii de courier din motivul neglijentei, proastei organizari, si a reclamatiilor nerezolvate. Poate aceste mesaje sa le dea de gandit conducerii si sa ia ceva masuri la nivel de conducere locala .

  • Alex Moise says:

    Cei la Fan C Cluj mi-au trimis retur un colet dupa 2 luni. Sunt inconstienti, nu inteleg ca sunt persoane care trimit medicamente prin curier.
    Ma ocup de un magazin online si nu trimitem la Cluj prin Fan Courier. Daca ai noroc chiar ti se spune la telefon sau la sediul Fan de unde trimiti ca au probleme la Cluj.
    Problemele la ei dureaza de foarte mult timp.

  • Adrian says:

    Un prieten bun lucrează la Fan curier in Sibiu și cunoaște situația “din interior”. Astfel sunt în măsură să vă transmit următoarele informații: majoritatea afacerilor Fan curier din țară din orașele mici și medii sunt francize, cum este cea din Sibiu. Aici lucrurile funcționează foarte bine pentru că patronul se asigură că are personal suficient și cu un nivel de inteligență rezonabil (adică nu lucrează cu (semi)analfabeți), salariile, orele suplimentare și primele sunt plătite la zi și treaba merge ca unsă pentru că seriozitatea este un “must have”. Afacerea originală mai funcționează în orașele mari unde problemele le știm cu toții: salariile oferite sunt prea mici pentru nivelul de trai din orașele respective, nivelul de muncă este foarte mare cu angajați putini și aceștia sunt suprasolicitați. Rezultatul: tinerii nu sunt dispuși să lucreze ca sclavii pe bani de nimic și oamenii peste 40 de ani nu fac față fizic nivelului de muncă.
    Dacă îmi permiteți vă dau și o posibilă rezolvare a situațiilor neplăcute prin care dumneavoastră treceți cu aceste firme: nu mai lucrați cu ei!!! Dacă vă tratează în halul acesta nu vă merită ca parteneri. Sunt alte firme serioase cu care să colaborați. Încercați DPD, eu lucrez cu ei de câțiva ani și nu am avut probleme cu timpul de livrare și starea mărfii livrate. Sunt mici dar foarte serioși.

  • […] Călin Biriș despre coletăria de Black Friday. Nu știam că poți ridica pachete de la sediile curierulor, dar aparent a fost o coadă acolo ca-n vremurile de aur. […]

Leave a Reply